300 руб.
Оформите заявку на приобретение работы, мы свяжемся с вами в ближайшее
время и ответим на все интересующие вопросы.
***ВАЖНО*** Перед покупкой запустите тест и сверьте подходят ли эти ответы именно Вам***
После покупки Вы получите файл с ответами на вопросы которые указаны ниже:
Оглавление
1. … стандарты обслуживания предполагают их выполнение всеми работниками гостиницы, находящимися в зоне обслуживания клиента.
2. «Тайный покупатель» ведет себя в заведении как:
* как инспектор
* как гость
* как менеджер
3. Административная служба отеля обеспечивает:
* создание системы стимулирования и сбыта гостиничных услуг
* повышение имиджа гостиницы
* создание и поддержание необходимых условий труда для персонала
* организацию управления всеми службами гостиничного комплекса
4. Атмосферу гостиницы олицетворяет:
* основной продукт
* сопутствующий продукт
* дополнительный продукт
* расширенный продукт
5. В роли клиента компании инспектору предстоит выявить:
* достаточно ли сотрудники улыбаются
* как работники выходят из критических ситуаций
* соблюдаются ли работниками стандарты обслуживания клиентов
6. В соответствии с положением о классификации, утвержденным Правительством Российской Федерации, гостиницы бывают следующих видов:
* загородные отели, туристские базы, базы отдыха
* хостелы
* городские отели
* оздоровительные отели
7. В структуре гостиничных и ресторанных услуг велика доля материальной составляющей, что обуславливает большое количество …, оказывающих влияние на качество услуг.
8. В структуре курортной гостиницы должны быть:
* помещения, предназначенные для лечения и оздоровления клиентов
* салон красоты
* диетическое питание
9. В течение какого времени необходимо доставлять корреспонденцию в номер гостя:
* 30 минут
* 40 минут
* 60 минут
10. Взаимодействие персонала гостиницы с клиентом на протяжении всего времени нахождения его в средстве размещения – это:
* обслуживание
* гостевой цикл
* стандарт
11. Во главе отеля находится:
* операционный директор
* генеральный менеджер
* исполнительный директор
12. Вопросы анкеты следует разбить по группам или блокам, таким как:
* Прибытие и размещение в отель
* Качество и ассортимент блюд и напитков
* Внешний вид персонала
* Работа персонала
13. Вспомогательные структурные подразделения гостиницы:
* кадровая служба
* бухгалтерия
* служба приёма и размещения
* хозяйственная служба
* юридический отдел
14. Выберите верное утверждение:
* малый отель включает от 100 до 300 номеров
* большой отель включает от 300 до 1000 номеров
* средний отель включает от 300 до 1000 номеров
15. Выявите факторы тактичного поведения работников сферы гостеприимства:
* умение заметить ошибку и недостатки в поведении гостей, акцентировав на них внимание
если гость заболел, нужно отправить его домой
* вести себя тактично по отношению к посетителям гостей
* быть внимательным и тактичным к пожилым людям
16. Гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке услуг является:
* система работы, при которой каждый гость может обратиться к сотруднику с любым вопросом и его ожидания оправдаются
* обслуживание отечественных и иностранных гостей
* уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления
17. Главное, на что деловой человек при выборе отеля обращает внимание:
* наличие переговорных комнат
* отличная сеть wi-fi
* наличие бассейна
18. Главные задачи руководства состоят в:
* развитии культуры обслуживания
* приёме гостей
* усвоении норм этикета каждым работником
19. Гостеприимное обслуживание выполняет функцию:
* удовлетворяет потребности клиентов
* формирует имидж гостиницы
* привлечения новых рабочих кадров
20. Гостиницы делового назначения в основном ориентированы на приём:
* любых туристов
* лиц, находящихся в деловых поездках и командировках
* членов семей деловых путешественников
21. Гостиницы делового назначения обычно имеют категорию:
* 4–5 звезд
* 3–4 звезды
* 5 звезд
22. Гостиничные службы бывают:
* неконтактные
* вовлеченные
* контактные
23. Гостиничный продукт можно представить в виде составляющих:
* материальная услуга
* дополнительная услуга
* нематериальная услуга
24. Деловые туристы часто пользуются услугами:
* салоном красоты
* развлекательной программой
* бизнес-центром
* массажем
* химчисткой
25. Для четкой работы всех подразделений требуется разработать:
* технологию производственных процессов
* корпоративные ценности
* правила поведения
26. К материальной услуге относятся:
* обслуживание
* меблировка
* дружелюбие
* питание
27. К нематериальной услуге относятся:
* номера
* психологическая атмосфера
* соучастие
* оформление гостиницы
28. К социальным технологиям относится система сервиса, построенная на:
* обучении персонала
*комплексном удовлетворении потребностей клиентов посредством предоставления основных и дополнительных услуг
* комфорте гостиничной и ресторанной среды
29. К стандартам относятся:
* инструкции
* трудовой договор
* описания операционных процедур
* правила общения, поведения и обслуживания
30. Кадровый аудит относится к методам:
* внешнего контроля
* управленческого контроля
* внутреннего контроля
31. Какие гости обычно заполняют анкеты?
* наиболее рассерженные
* наиболее довольные
* все без исключения
32. Какие фразы являются грубейшими ошибками при принятии жалобы:
* «Такого не может быть»
* «Как я могу быть уверен в том, что то, что Вы говорите — правда?»
* «Я обязательно вернусь к вам с ответом»
* «Это произошло по вине моего сменщика»
33. Классификация гостиниц по месторасположению подразумевает расположение отелей в:
* центре города
* районе транспортных узлов (аэропортов, вокзалов
* местах расположения водоёмов
* курортных зонах
34. Когда гость обращается с просьбой, необходимо:
* слушать внимательно
* попросить подойти попозже, если сотрудник занят
* отправить гостя к другому сотруднику
* предложить альтернативные решения
* решить вопрос гостя самостоятельно
35. Коммерческая служба отеля обеспечивает:
* загрузку отеля
* разработку ценовой политики гостиницы
* приемом заказов и доставкой их в номера
* определение методов продвижения
36. Коммерческая служба отеля состоит из:
* отдел продаж
* отдел бронирования
* отдел закупок
* отдел маркетинга и рекламы
* секретариат
37. Комплекс услуг, оказываемых гостиницей – это:
* гостиничный продукт
* услуга размещения
* туристический продукт
38. Контроль между подразделениями является составляющей системы:
* внешнего контроля
* управленческого контроля
* внутреннего контроля
39. Культурное поведение работников сферы сервиса должно быть:
* с клиентами
* не только с клиентами, но и между собой, при том, что на первом месте стоит уровень
обслуживания и общение с клиентом
* не только с клиентами, но и между собой, при том, что на первом месте стоит уровень общения внутри коллектива
40. Методы контроля за соблюдением стандартов можно разбить на две большие группы – это ________________ контроль и ________________ контроль.
41. На основе гостевого технологического цикла выстраивается:
* организационная структура гостиничного предприятия
* корпоративная культура
* обучение персонала
42. На этапе выезда гостя из отеля производится:
* выписка гостя
* бронирование
* расчет
* сбор обратной связи
43. На этапе заезда гостя в отель производится:
* встреча гостя
* регистрация гостя
* обслуживание в номере
* сбор обратной связи
44. Наиболее действенный и эффективный способ создания культуры обслуживания состоит в том, чтобы:
* установить стандарты обслуживания
* обучить персонал
* контролировать постоянное и неукоснительное выполнение стандартов
* ориентироваться на пожелания сотрудников
45. Найдите неверное правило в этике поведения с клиентами:
* оставаться в течение всего диалога приветливым и доброжелательным улыбаться не только мимикой, но и глазами
* в присутствии посетителя вести телефонные разговоры, чтобы показать, что мы решаем его вопрос
* быть опрятным, терпеливым и вежливым
46. Определите правила поведения в конфликтных ситуациях с гостями:
* важно выяснять мнение клиента о полученном обслуживании
* если гость не прав, необходимо доказать невиновность сотрудников
* необходимо с благодарностью принимать все его претензии и жалобы
47. Определите стандарты сервиса:
* Общие стандарты обслуживания
* Стандарт интерьера предприятия гостеприимства
* Стандарты работы служб и подразделений
* Стандарт систем безопасности и видеонаблюдения
48. Основная деятельность по оказанию гостиничной услуги включает:
* поселение гостей
* обеспечение питанием
* работа кадровой службы
* обслуживание здания и другие
* обслуживание в номерах
49. Основной принцип управления качеством гостиничной услуги – это:
* качественное обслуживание
* ориентация на удовлетворенность клиентов
* обучение персонала
50. Основными подразделениями Службы организации питания являются:
* Кухня
* Служба обслуживания в номерах
* Служба стюардинга
* Служба бронирования
* Ресторанная служба
51. Отличительная особенность отелей в курортных зонах:
* организация питания по полному пансиону
* ориентация на отдых и оздоровление
* непродолжительное пребывание в гостинице
* ориентация на деловых клиентов
52. Отличительная особенность отелей в районе аэропорта, железнодорожного вокзала, автовокзала:
* очень высокий уровень сервиса
* небольшое количество дополнительных услуг
* продолжительное пребывание в гостинице
* ориентация на транзитных клиентов
53. Отличительная особенность спортивной гостиницы:
* наличие горнолыжного склона
* наличие услуги проката спортивного инвентаря
* наличие специальных помещений для размещения инвентаря
* наличие бассейна
54. По правилам приема ВИП-гостей необходимо:
* Проинструктировать горничных этажа об известных индивидуальных особенностях обслуживания клиента
* Проинформировать заранее о заезде всех сотрудников отеля
* Предложить от имени администрации гостиницы сделать памятную запись в книге отзывов
* Каждый день передавать отчет о числе зарегистрированных за сутки гостей генеральному менеджеру
55. По правилам приема иностранных граждан необходимо:
* На обратной стороне миграционной карты поставить штамп с указанием регистрационного номера и даты заезда
* Проинформировать заранее о заезде менеджера по маркетингу
* Предложить от имени администрации гостиницы сделать памятную запись в книге отзывов
* Каждый день передавать отчет о числе зарегистрированных за сутки иностранных
граждан в паспортно-визовую службу города
56. Подробный перечень объектов, подвергающихся оценке со стороны проверяющего, который внедряется для того, чтобы процесс проверки был упрощен и стандартизирован – это___________________________.
57. Последовательный, поэтапный процесс обслуживания клиентов с целью оправдания их ожиданий и возвращения вновь в гостиницу и как конечный результат получения гостиницей прибыли – это:
* стандарт
* технология гостиничного обслуживания
* операционная процедура
58. Почему бланки анкет должны выглядеть привлекательно?
* потому что в современном мире всё должно выглядеть привлекательно
* чтобы вызывать желание клиентов заполнить их
* чтобы уровень обслуживания поддерживался на нужном уровне
59. Правила, которые персонал должен учитывать при обслуживании своих клиентов, включают:
* гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него
* гость должен приспосабливаться к персоналу
* обслуживание гостя — дело конкретного сотрудника
* нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять
60. При рассмотрении жалоб необходимо помнить, что именно те клиенты, которые жалуются:
* это постоянные гости
* платят наибольшую цену
61. Производственные технологии направлены на:
* взаимоотношения между сотрудниками и клиентами
* обслуживание техники
* обслуживание инженерных сооружений предприятия
62. Производственные технологии связаны с объектами технократического происхождения, к которым относятся:
* здания гостиниц
* государственные учреждения
* рекреационные объекты
* транспортные и коммуникационные средства
* медицинские учреждения
63. Процессы обслуживания на предприятиях называют ________-процессами, а все остальные, не связанные с взаимодействием с клиентами, — _________________- процессами.
64. Размещение и двухразовое питание – это:
* полный пансион
* полупансион
* система «все включено»
65. Разработка стандартов на предприятии необходима для:
* Создания инструмента для оценки качества обслуживания
* Наличия плана действий в различных ситуациях
* Улучшения имиджа предприятия
* Создания инструмента адаптации новых сотрудников
66. Через некоторое время после внедрения и реализации плана экспертная оценка проводится повторно. Для
* того, чтобы персонал не расслаблялся
* того, чтобы экспертная комиссия работала регулярно
* определения эффективности предпринятых мер
67. Четкая система стандартов позволяет сотруднику:
* В меньшей степени зависеть от настроения и самочувствия гостей
* Оказывать заботу и внимание
* Иметь понятный план действий в различных ситуациях
* Четко понимать критерии оценки своей работы
68. Что в современном мире заменило «Книгу отзывов и предложений»?
* анкетирование в бумажном виде
* анкетирование в электронном виде
* новые, более современные «книги отзывов»
69. Расставьте составляющие процесса управления качеством в нужном порядке:
1 принятие решений руководством предприятия в области политики качества
2 внедрение стандарта качества
3 обучение персонала в соответствии с квалификационными требованиями
4 реализация мероприятий
5 контроль
70. С развитием технического прогресса индустрия гостеприимства претерпевает огромные изменения, которые реализуются с помощью:
* коммуникационных технологий
* социальных технологий
* производственных технологий
71. Самая важная персона на предприятии гостеприимства:
* сотрудник
* гость
* руководство
72. Самой распространенной системой классификации по уровню комфорта является:
* система звезд
* система корон
* система букв
* система баллов
73. Самые популярные методы проверки методом «тайного гостя»:
* телефонные звонки
* создание провокационной ситуации
* беседа с руководством
* проживание в отеле
* посещение ресторана
74. Служба организации питания занимается решением вопросов:
* оказание бытовых услуг гостям
* обслуживание клиентов в ресторанах, барах, кафе
* обслуживание банкетов и мероприятий
* организация обслуживания в столовой для персонала
75. Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов:
* прием клиентов
* обеспечение уборки в номерах
* обслуживание банкетов и мероприятий
* оказание бытовых услуг гостям
76. Смотровая площадка и винный погреб – это:
* основной продукт
* сопутствующий продукт
* дополнительный продукт
* расширенный продукт
77. Совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством – это …
78. Совокупность социальных и производственных методов и способов преобразования материальных, человеческих, финансовых и прочих гостиничных ресурсов для создания гостиничного продукта – это:
* стандарт
* операционная процедура
* технология гостиничной деятельности
79. Создание гостеприимной атмосферы – это основной продукт:
* индустрии гостеприимства
* индустрии туризма
* индустрии сервиса
80. Создание службы качества относится к:
* внутреннему контролю
* внешнему контролю
* управленческому контролю
81. Соотнесите варианты ответа и найдите верные утверждения:
A. В телефонном общении необходимо
B. Недопустимо раздражаться
C. В телефонном общении нельзя
D. Не кричать и не говорить слишком громко
E. Быть дружелюбным – улыбка «передается» по телефону
F. Это является грубым нарушением этики межличностного и делового общения
G. Заставлять собеседника ждать, следует предупредить его о том, что придется подождать.
H. Слова, проходя через телефон, становятся менее разборчивыми, а голос — менее приятным
82. Умелое удовлетворение потребностей клиентов и сотрудников, стиль работы руководства – это...
83. Услуги или товары, необходимые потребителю для того, чтобы использовать основной продукт – это:
* основной продукт
* сопутствующий продукт
* дополнительный продукт
* расширенный продукт
84. Соотношение человеческих ресурсов и технического потенциала должно быть:
* человеческие ресурсы сильнее, чем технический потенциал
* технический потенциал сильнее, чем человеческие ресурсы
* между ними должно быть равновесие
85. Сплотить коллектив вокруг общих ценностей, задач при решении проблем предоставления безукоризненного сервиса, создавать собственный стиль в общении с гостями – это задача:
86. Стандарты обслуживания гостей отвечают на вопрос:
* Что должны делать сотрудники гостиницы?
* Как должны работать сотрудники гостиницы?
* Как сотрудники должны обслуживать, чтобы гость остался доволен?
87. Стандарты поведения персонала гостиницы отвечают на вопрос:
* Что должны делать сотрудники гостиницы?
* Как должны работать сотрудники гостиницы?
* Как должны обслуживать сотрудники гостиницы?
88. Стандарты телефонного этикета разрабатываются с учетом:
* правил международного этикета
* специфики каждой конкретной гостиницы
* специфики конкретных сотрудников
89. Стиль общения в коллективе, своевременное повышение квалификации персонала, использование современных технологий обслуживания зависит в большей степень от:
* самих сотрудников
* от управляющего или генерального менеджера
* от менеджмента среднего звена
90. Технология, которая может изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной борьбе
* базовая
* ключевая
* ведущая
91. Технология, не являющаяся источником конкурентных преимуществ:
* базовая
* ключевая
* ведущая
Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе
УЧЕБНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
Тема 1. Структура предприятий гостеприимства. Классификация гостиниц и технологический цикл обслуживания
Тест для самопроверки
Тема 2. Разработка и внедрение стандартов для предприятий гостеприимства
Тест для самопроверки
Тема 3. Контроль деятельности подразделений предприятий гостеприимства
Тест для самопроверки
Итоговая аттестация
Итоговый тест
