300 руб.
Оформите заявку на приобретение работы, мы свяжемся с вами в ближайшее
время и ответим на все интересующие вопросы.
***ВАЖНО*** Перед покупкой запустите тест и сверьте подходят ли эти ответы именно Вам***
После покупки Вы получите файл с ответами на вопросы которые указаны ниже:
Оглавление
1. «Заморозка» денежных средств на карте гостя – это …
2. RevPAR рассчитывается по формуле
*выручка от всех проданных номеров за расчетный
период количество доступных номеров в этот период
*количество проданных номеров * 100%
все номера, доступные к продаже
*ADR x OCC
3. Room Revenue выражается в …
*квадратных метрах
*процентах
*процентилях
* рублях
4. Аренда» персонала, который оформлен у стороннего работодателя, но выполняет функционал в другой организации – это
5. Блок финансового контроля «Уверенность в корректности всех казначейских операций» означает …
*наличие злоупотреблений, связанных с мошенничеством или неполным оприходованием выручки
* исключение потерь от непоступления платежей или неправильного оформления денежных средств
*своевременное получение оплаты по кредитным линиям от компаний
*минимизацию рисков потерь выручки
6. Бронирование корпоративных гостей осуществляется на основании …
*личной просьбы руководителя компании
* заявки, оформленной на фирменном бланке и заверенной ответственным лицом
*сообщения в мессенджере
*телефонного звонка от секретаря
7. Бронирование мест в ресторане сверх доступных в расчете на то, что некоторые клиенты по разным причинам не придут – это …
8. В европейской классической модели организации работы гостиницы лицо, следящее за взаимодействием между персоналом и гостями и контролирующее, чтобы обслуживание происходило должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля – это…
9. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок в день …
*от 5 до 7 номеров
*от 8 до 15 номеров
* от 16 до 20 номеров
*от 21 до 26 номеров
10. В зависимости от типа ресторана затраты на персонал могут составлять …
*от 0 до 16%
* от 17 до 28%
*от 29 до 36%
*от 37 до 46%
11. В линейной структуре управления решения передаются по цепочке…
* сверху вниз
*снизу вверх
*от центра к периферии
*от общего к частному
12. В обязанности супервайзера службы гостиничного хозяйства входит …
*уборка и комплектация свободных и занятых номеров
* контроль уборки помещений в соответствии со стандартами
* передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах
* учет и ведение журнала потерянных и найденных вещей
13. В среднем на уборку одного стандартного номера у горничной уходит …
*10 минут
* 30 минут
*60 минут
*90 минут
14. В технике работы с жалобами L.E.A.R.N. этап «E» означает …
*выслушать
* посочувствовать
*извиниться
*поблагодарить
15. В течение разговора с гостем, его имя нужно использовать …
*1 раз
*2 раза
* 3 раза
*4 раза
16. В функциональной структуре управления за процессы в каждом сегменте отвечает …
17. В ходе опроса, проведенного компанией Technical Assistance Research Programs Inc. в Вашингтоне, было установлено, что гость, у которого имеются претензии, расскажет об этом еще …
*2-3 людям
*3-5 людям
*5-8 людям
* 9-10 людям
18. Генеральный менеджер отеля…
* разрабатывает бизнес-план отеля и управляет его ежедневной работой
* контролирует соответствие работы всех служб отеля стандартам
* контролирует соответствие работы всех служб руководящим указаниям собственника
*обеспечивает ведение документации в соответствии с корпоративными и *Российскими стандартами
19. Детальный портрет типичного клиента – это …
20. Если показатель ARI больше 1, то …
* средний тариф отеля выше, чем у отелей-конкурентов
*средний тариф отеля ниже, чем у отелей-конкурентов
*средний тариф отеля такой же, как у отелей-конкурентов
*средний тариф отеля составляет 100 долларов
21. Из всех некачественно обслуженных покупателей, которые не жалуются и не предъявляют претензий, никогда не совершают повторных покупок …
* более половины
*менее половины
*более трети
*менее трети
22. Индекс лояльности NPS рассчитывается по формуле:
* % сторонников - % критиков
*% сторонников + % критиков
*% сторонников * % критиков
*% сторонников / % критиков
23. Индекс средней цены продажи номеров отеля – это …
24. Индекс удовлетворенности клиентов обозначается аббревиатурой …
*NPS
*ABC
* CSI
*LTV
25. Исполнительный комитет возглавляется …
*директором номерного фонда
*директором отдела продаж
*директором отдела персонала
* генеральным менеджером отеля
26. К доплатам, включаемые в ФОТ, относится …
* за вредные и опасные условия труда
* за работу в праздники и выходные
*пособия за первые 3 дня болезни
*страховые взносы
27. К недостаткам линейно-функциональной оргструктуры относится…
* возможность потери информации на горизонтальном уровне между производственными отделениями
*максимально четкая ответственность руководителей, поскольку они не всегда являются исполнителями принятого решения
* опасность «раздуть» штат, принимая на работу слишком большое количество сотрудников
*возможность делегирования, наделения полномочиями и карьерного развития для сотрудников
28. К недостаткам линейной организационной системы управления относится…
* необходимость всесторонней подготовки руководителя
* недостаточное внимание планированию и подготовке решений
* концентрация власти в управляющей верхушке
*четко выраженная ответственность руководителя за результаты работы своего подразделения
29. К недостаткам функциональной структуры относятся…
* трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами
* длительность процедур принятия решений
* долгая реакция на изменения
*стандартизация и формализация процессов работы
30. К преимуществам аутсорсинга относится…
*необходимость увеличивать собственный штат персонала
* высокая скорость подбора подходящих специалистов
*увеличенные затраты по обязательным отчислениям в государственные фонды
* низкие материальные и временные затраты на подбор сотрудников
31. К преимуществам линейной структуры управления относится…
* простота управления
*нечеткость распоряжений и указаний
*несогласованность действий исполнителей
* скорость в принятии решений
32. К признакам линейно- функциональной организационной структуры управления относится…
* наличие функциональных сегментов внутри подразделений
*минимальная численность штата и небольшие расходы на зарплату
* ответственность функционального руководителя за результат работы своего отдела
* ответственность линейного руководителя за работу подразделения в целом
33. К списку сумм, не относящихся к ФОТ, относится …
* подарок к празднику
* материальная помощь
* авторские гонорары
*командировочные
34. К функциям менеджера по доходам относится …
* изучение спроса на гостиничные услуги в тот или иной момент
* назначение правильной цены за гостиничный номер
*регистрация новых корпоративных договоров
*прием заявок на размещение и их обработка
35. Количество столов с разным количеством посадочных мест – это …
36. Краткосрочная аренда/прокат машины с поминутной оплатой – это …
37. Метод демонстрации внимания и отражения чувств собеседника в разговоре, необходимый, чтобы обеспечить возможность свободного выражения чувств и мыслей собеседником – это …
38. На данном рисунке представлена …
39. На рисунке представлена организационная структура
*иерархическая
* линейная
*функциональная
*шахматная
40. Найденные в номере после выезда гостя продукты питания …
*хранятся в отделе находок 1 год
*хранятся в отделе находок 6 месяцев
*хранятся в отделе находок 1 неделю
* сразу же утилизируются
41. Неверно, что в функции отдела продаж входит …
* прием безналичных платежей от организаций за услуги отеля
*маркетинговый анализ рынка и конкурентов
*работа по представлению гостиницы в социальных сетях
* разработка основного и банкетного меню
42. Неверно, что к обязанностям официанта минибара относится…
*контроль сроков годности продукции
* дегустация образцов продукции
*контроль чистоты холодильников
*пополнение продукции в минибаре
43. Неверно, что к основным функциям отдела по работе с персоналом относится…
*формирование кадров организации
*обучение работников
* контроль безопасности условий труда
*стимулирование производственной активности персонала
44. Неверно, что к преимуществам функциональной структуры относится…
* увеличение потребности в специалистах широкого профиля
*стандартизация и формализация процессов работы
* дублирование в выполнении управленческих функций
*освобождение линейных менеджеров от решения узко специфичных вопросов
45. Неверно, что организационная структура отеля определяется …
* назначением и местоположением отеля
*текущим обменным курсом валют
*вместимостью номерного фонда отеля
*объемом предоставляемых услуг
46. Неверно, что отдел кадров занимается …
* досмотром личных вещей сотрудников
*подбором новых сотрудников
*разработкой должностных регламентов
*разрешением трудовых споров
47. Неверно, что расчет индекса операционных затрат в отеле позволяет оценить, …
*какая доля выручки уходит на покрытие операционных расходов
*насколько эффективная выбранная стратегия продаж
*прибыльность всего бизнеса
* удовлетворенность гостей сервисом в отеле
48. Обеспечение бесперебойных поставок и приобретение нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время – это функция …
49. Обратная связь – это …
*приверженность покупателя к определённой торговой марке
* отзыв, мнение клиента о вашем сервисе
*метод финансового аудита
*процесс изучения поведенческих факторов
50. Организационная структура, которая часто применяется в мини-отелях и небольших гостиницах эконом-класса, которые предлагают небольшой набор услуг - …
*иерархическая
* линейная
*функциональная
*шахматная
51. Отдел закупок входит в …
*инженерную службу
*административно-хозяйственную службу
*кухню
* финансовую службу
52. Отношение общего номерного фонда отеля к суммарному номерному фонду выбранной группы отелей, включая наш – это …
53. Отраслевой норматив затрат на коммунальные услуги на доступную комнату составляет …
*10-12% от общего объема расходов
*8-10% от общего объема расходов
*6-8% от общего объема расходов
* 2-5% от общего объема расходов
54. Передача части работ, услуг или бизнес-функций компании внешнему провайдеру, у которого достаточно человеческих ресурсов для ее осуществления – это …
55. Персональный консьерж или дворецкий для высокопоставленных гостей – это …
56. По данной формуле вычисляется … общее число гостей ресторана за период / число столов в заведении / число дней в выбранном периоде.
*естественная доля рынка
* среднее количество гостей за одним столом в день
*выручка на квадратный метр
*текучесть персонала
57. По данной формуле вычисляется … сумма средних чеков по категориям меню (закуски/ салаты/ горячее/ десерты / напитки и остальные категории)
58. По данной формуле вычисляется …
59. По данной формуле вычисляется …
60. По данной формуле вычисляется …
61. По данной формуле вычисляется …
62. По данной формуле вычисляется …
63. По данной формуле вычисляется…
64. По данной формуле рассчитывается …
*ADR
*ABC
* MPI
*IMP
65. По международным стандартам …
* на 20-23 м2 требуется один сотрудник службы безопасности
*на 20-23 м2 требуется два сотрудника службы безопасности
*на 20-23 м2 требуется три сотрудника службы безопасности
*на 20-23 м2 требуется четыре сотрудника службы безопасности
66. Показатель, характеризующий динамику изменения уровня расходов (затрат), связанных с поставками соответствующей продукции (услуг), позволяющий обеспечить поэтапное достижение эффективного уровня операционных расходов (затрат), определяемого методом сравнения аналогов или путем расчета эффективного уровня расходов (затрат), связанных с содержанием типового оборудования – это …
67. Посредством фактически произнесенных слов передается …
* 7 % смысла общения
*18 % смысла общения
*38 % смысла общения
*55 % смысла общения
68. Посредством языка тела передается …
*7 % смысла общения
*18 % смысла общения
*38 % смысла общения
* 55 % смысла общения
69. Представленная на рисунке организационная структура является…
*иерархической
*линейной
* функциональной
*шахматной
70. Представленный рисунок иллюстрирует организационную структуру…
71. Примером выражения сочувствия является фраза …
* «Я разделяю ваши эмоции»
*«Здравствуйте! Рады снова вас видеть!»
*«Мне очень жаль, что произошла такая ситуация»
*«Позвольте мне уточнить это»
72. Примером уточнения является выражение …
* «Все ли вам понравилось?»
*«Если я вас правильно понял, то …»
*«То есть вы имеете в виду, что …»
* «Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, когда говорите о …»
73. Процесс заселения в отель должен длиться …
* 3-4 минуты
*10-12 минут
*20-25 минут
*30-40 минут
74. Процесс формирования кадров организации включает в себя …
* планирование персонала
* отбор и найм персонала
*аттестацию персонала
* анализ текучести персонала
75. Процесс, который состоит в том, чтобы выслушать потребителей, предпринять необходимые действия, проинформировать клиентов о намеченных мероприятиях и подтвердить эффективность выполненной работы такими показателями, как повышение NPS и получение бизнес-результатов – это …
76. Руководит процессами отбора и приема на работу, разрабатывает и контролирует выполнение программы обучения для всех сотрудников …
*директор номерного фонда
*директор отдела продаж
* директор отдела персонала
*генеральный менеджер отеля
77. Руководитель службы безопасности:
* разрабатывает процедуры реагирования на чрезвычайные происшествия
*отвечает за разбор корпоративной корреспонденции
*лично контролирует доступ в здание гостиницы
*отвечает за соблюдение правил использования оборудования и техники безопасности
78. Слова, употребление которых свойственно людям, образующим обособленные социальные группы, т. е. слова и выражения, встречающиеся в речи людей, связанных определенным родом деятельности, способом времяпрепровождения и пр. – это …
79. Службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем – это…
80. Службы, персонал которых практически не контактирует с гостем – это…
81. Совокупная прибыль компании, получаемая от одного клиента за все время взаимодействия с ним – это …
82. Совокупность средств фирмы, которые были направлены на выплаты коллективу – это …
83. Умение проявлять инициативу и брать ответственность за свои решения и действия – это …
проактивность
84. Установите порядок шагов в гостя в карте клиентского пути в отеле:
1 Сбор информации об отелях и выбор
2 Бронирование отеля
3 Прибытие в отель
4 Заселение в отель
5 Номер и пребывание в нем
6 Сервис в отеле
7 Исследование местности
8 Отъезд из отеля
9 Лояльность
85. Установите соответствие между возможностями cjm и их содержанием:
A.эффективность взаимодействия
B.стандартизация
C.удержание клиентов
D.оптимизация продаж
E. позволяет определить, насколько согласованно ведется взаимодействие между подразделениями и каналами коммуникации на протяжении всего клиентского пути
F.помогает создать стандарты работы с клиентами, поддерживая таким образом узнаваемое и высокое качество обслуживания во всех филиалах и подразделениях
G.детальное понимание и улучшение опыта клиентов от работы с продуктом и обслуживания влияет на лояльность и процент повторных покупок
H. улучшение опыта в каждой из точек контакта клиента с компанией, что позволяет повысить конверсию и сократить цикл продаж
86. Установите соответствие между должностями и их функциями на кухне:
A.повар
B.стюард
C.шеф-повар
D.технолог
E.приготовление блюд для служебной столовой
F.уборка кухни и выдача посуды со склада
G.контроль за себестоимостью приготовляемой пищи
H.разработка и проверка качества кулинарной продукции
87. Установите соответствие между должностями и подразделениями финансовой службы:
A.системный администратор
B.ночной аудитор
C.кладовщик-приемщик
D.менеджер по снабжению
E.отдел информационных технологий
F.бухгалтерия
G.отдел инвентаризации
H. отдел закупок
88. Установите соответствие между метриками производительности труда и способами их расчета:
A.Количество часов работы на 1 сотрудника
B.Стоимость одного рабочего часа
C.Выручка на один рабочий час
D.Коэффициент текучести кадров
E.Больничные дни, %
F.Средняя загрузка, %
G.Средняя продолжительность найма
H. общее количество часов / общее число сотрудников
I. общий ФОТ / количество часов работы
J.общая выручка / количество часов работы
K.количество уволившихся за период / среднесписочное кол-во сотрудников
L.количество дней на больничном / общее количество дней за период по всем сотрудникам
M.количество персонала в соответствии со штатным расписанием / фактическое количество персонала
N.сумма рабочих недель по всем сотрудникам / количество сотрудников за отчетный период
89. Установите соответствие между показателями и их обозначением:
A.коэффициент расходов на персонал относительно выручки
B.процентный показатель себестоимости ингредиентов относительно выручки с продаж
C.процентный показатель стоимости закупки алкогольных напитков в выручке с продаж алкогольных напитков
D.отношение количества чеков к количеству посадочных мест в ресторане
E.Labor cost
F.Food cost
G.Beverage cost
H. оборачиваемость стола
90. Установите соответствие между показателями и их отраслевыми нормами:
A.маржинальность операционных отделов
B.маржинальность подразделения номерного фонда
C.маржинальность F&B
D.маржинальность SPA
E.50 – 70%
F.70 – 80%
G.30 - 50%
H.50 - 60%
91. Установите соответствие между показателями и способами их расчета:
A.GOP
B.GOPPAR
C.RevPASH
D.ARI
E.общая выручка (номерной фонд, F&B, прочие отделы), уменьшенная на прямые расходы операционных департаментов и на нераспределенные расходы
F.прибыль на один доступный для продажи номер
G. отношение общего дохода заведения к количеству доступных посадочных мест * количество часов работы
H. отношение средней цены продажи номеров вашего отеля и ADR отелей-конкурентов
92. Установите соответствие между службами отдела приема и размещения гостей и их функциями:
A.служба регистрации гостей
B.служба швейцаров
C.служба телефонных операторов
D.служба гостевых услуг
E.выдача ключей от номеров
F.помощь с багажом
G.прием заказов на обслуживание в номере
H.информационное обслуживание
93. Чем выше NPS, тем …
* больше клиентов доверяют организации
*меньше клиентов готовы рекомендовать ее знакомым
* чаще клиенты будут возвращаться за повторными покупками
*ниже доля лояльных потребителей
94. Численность персонала в перерасчете на норму часов по производственному календарю – это …
* FTE
* full time equivalent
* эквивалент полной занятости
*выработка на сотрудника
95. Экономическая техника, нацеленная на определение наилучшей ценовой политики для оптимизации дохода предприятия индустрии гостеприимства на основе определения поведения спроса – это …
96. Эксплуатационно-техническая служба осуществляет контроль за …
* расходованием воды, электроэнергии, газа
* утилизацией мусора и опасных веществ
* соблюдением требований по охране труда
*расходом моющих средств и правильной загрузкой стиральных машин
97. Этап «осведомленность» в жизненном цикле клиента означает, что …
* клиент осознает свою потребность и сталкивается с информацией о методах ее решения
*клиент начинает искать и сравнивать решения, читает обзорные статьи, заказывает тестовые образцы продукта
*клиент получает продукт/услугу и начинает использование
*клиент работает с продуктом/ получает услугу, за которую заплатил
Список литературы
Тема 1. Структура гостиничного предприятия, количество операционных служб и их взаимодействие для разных типов отелей
Тема 2. Обслуживание гостей, основные точки внутреннего и внешнего контроля
Тема 3. Экономические показатели эффективности для операционных служб
Тема 4. Эффективное взаимодействие
Итоговая аттестация
